Remote- Product Support Specialist (Spécialiste en Soutien de Produit)

The Product Support Specialist position provides application and technical product support to both internal and external customers, which includes addressing software and design inquiries, resolving product-related issues, and directing customers to the appropriate support departments. Support is delivered through clear and user-friendly communication of technical solutions via email and/or telephone.

This role also entails troubleshooting and resolving customer concerns related to software, hardware, and service products, as well as documenting customer information and technical issues in line with product quality programs. The primary focus is on delivering a premium technical support experience based on empathy, speed, and accuracy.

Key Responsibilities:

• Diagnoses, troubleshoots, and resolves technical issues related to software, hardware and/or service products.
• Responds to client inquiries concerning systems operation, diagnoses system hardware, software, and operator problems and provide guidance on warranty claims.
• Assists customers with inquiries via phone and email.
• Maintains accurate documentation, create service reports, and enters information into ticket tracking system.
• Collaborates with technical support engineers to troubleshoot products and escalating complex issues to technical support managers and engineers.
• Educates and coaches customers and dealer personnel, when necessary, via telephone, remote access software, chat, in person, or in a classroom setting.
• Acquires and maintains technical knowledge, skills, and references, in all areas of the assigned products, to expertly troubleshoot and repair products.
• Complies with internal standard operating procedures and health and safety policies.
• Performs other duties and assignments as requested to support the technical service function.

Education:

• Associate's Degree or Bachelor's Degree preferred

Years and Type of Experience

• Minimum of 4 years technical call center support experience or equivalent
• Experience with troubleshooting technology and healthcare related products a plus
• Dental Experience preferred
• Must be experienced in troubleshooting computer hardware, Windows Operating Systems, and Applications and/or experience installing and troubleshooting computer networks.

Required Computer Skills:

• Proficient in Microsoft Office Products
• Contact Management Systems
• Internet and Email Applications
• Service CRM software (e.g., SAP, Salesforce)

Key Required Skills, Knowledge, and Capabilities

• Experience working in a team-oriented, collaborative environment
• Organized and detail-oriented; deadline-oriented
• Flexible and able to respond to change to meet business needs
• Exceptional interpersonal, communication, and problem-solving skills a must
• Ability to read and interpret documents such as manuals, work instructions and software manuals
• Excellent oral and written communication skills (fluent in English – written and spoken; fluent in French)
• Remains calm in challenging situations
• Understands and leverages training provided to solve complex challenges for our customers
• Coachable and participates in the feedback process
• Ability to meet the challenges of a fast-paced and demanding environment
• Computer proficiency
• Demonstrated ability to deal effectively with customers and strong telephone etiquette skills required
• Demonstrated ability to learn and apply new technology quickly

Additional Requirements:

• Candidates must be willing to work 40hrs per week, with varying start and end times
• Candidates must be willing to work overtime, if required, to meet required deadlines

Résumé de l’emploi :

Le poste de spécialiste en soutien de produit fournit une assistance technique et applicative aux clients internes et externes, notamment en répondant aux demandes de renseignements sur les logiciels et la conception, en résolvant les problèmes liés aux produits et en orientant les clients vers les services de soutien appropriés. L’assistance est fournie par le biais d’une communication claire et conviviale des solutions techniques par courriel et/ou téléphone.

Ce rôle implique également le dépannage et la résolution des problèmes des clients liés aux logiciels, au matériel et aux produits de service, ainsi que la documentation des informations aux clients et des problèmes techniques conformément aux programmes de qualité des produits. L’objectif principal est de fournir une expérience de soutien technique de qualité basée sur l’empathie, la rapidité et la précision.

Principales responsabilités :

• Diagnostiquer, identifier et résoudre les problèmes techniques liés aux logiciels, au matériel et/ou aux produits de service.
• Répondre aux demandes des clients concernant le fonctionnement des systèmes, diagnostique les problèmes liés au matériel, aux logiciels et aux opérateurs du système et fournir des conseils sur les réclamations sous garantie.
• Aider les clients en répondant à leurs questions par téléphone et par courrier électronique.
• Conserver une documentation précise, créer des rapports de service et saisir des informations dans le système de suivi des tickets de soutien.
• Collaborer avec les ingénieurs du soutien technique pour résoudre les problèmes liés aux produits et transmettre les problèmes complexes aux gestionnaires et aux ingénieurs du soutien technique.
• Informer et encadrer les clients et le personnel du revendeur, au besoin, par téléphone, par logiciel d’accès à distance, par clavardage, en personne ou dans une salle de formation.
• Acquérir et maintenir des connaissances techniques, des compétences et des références, dans tous les domaines des produits désignés, pour dépanner et réparer les produits de manière experte.
• Respecter les procédures opérationnelles internes standard et les règles de santé et de sécurité.
• Exécuter d’autres tâches et affectations, sur demande, pour appuyer la fonction d’assistance technique.

Éducation :

• Diplôme associé ou baccalauréat de préférence

Type d’expérience et nombre d’années :

• Minimum de 4 ans d’expérience en soutien technique depuis un centre d’appels ou l’équivalent
• Expérience en dépannage de technologies et de produits liés aux soins de santé
• Expérience dentaire de préférence
• Posséder de l’expérience en dépannage de matériel informatique, de systèmes d’exploitation Windows et d’applications et/ou de l’expérience en installation et dépannage de réseaux informatiques.

Compétences informatiques requises :

• Maîtrise des produits Microsoft Office
• Systèmes de gestion des contacts
• Applications Internet et de messagerie
• Logiciel de service de GRC (par exemple, SAP, Salesforce)

Compétences, connaissances et capacités clés requises

• Doit parler couramment l’anglais
• Expérience de travail en équipe et dans un environnement collaboratif
• Organisé et axé sur les détails ; axé sur les échéances
• Flexible et capable de s’adapter aux changements pour répondre aux besoins de l’entreprise
• Compétences exceptionnelles en relations interpersonnelles, en communication et en résolution de problèmes
• Aptitude à lire et à interpréter des documents tels que des manuels, des instructions de travail et des manuels de logiciels
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite (maîtrise de l’anglais – écrit et parlé ; la maîtrise du français est un atout)
• Capacité à demeurer calme lors de situations difficiles
• Comprendre et valoriser la formation dispensée pour résoudre des défis complexes pour nos clients
• Entraînable et participatif au processus de rétroaction
• Capacité à relever les défis d’un environnement rapide et exigeant
• Connaissance de l’informatique
• Capacité éprouvée à traiter efficacement avec les clients et compétences solides requises en matière d’étiquette téléphonique
• Aptitude éprouvée à apprendre et à appliquer rapidement les nouvelles technologies

Exigences supplémentaires :

• Les candidats doivent être prêts à travailler 40 heures par semaine, avec des heures de travail variables
• Les candidats doivent être prêts à effectuer des heures supplémentaires, au besoin, pour respecter les échéances prescrites

Compétences requises en communication :

• Démontre un haut niveau de compétences interpersonnelles et la capacité d’interagir avec les clients, les employés et autres personnes de manière professionnelle et avec tact
• Aptitude à lire et à interpréter des publications commerciales générales périodiques, des revues professionnelles, des procédures techniques ou des réglementations gouvernementales
• Capacité à rédiger des rapports courants et de la correspondance
• Capacité à présenter efficacement l’information et à répondre aux questions des groupes de gestionnaires, clients, clientèle et grand public